Как правильно ответить на жалобу в книге отзывов и предложений

Только так можно выполнить условия рассмотрения проблемных вопросов, отраженных в жалобной книге.

Администрации имеет всего лишь 2 дня, для того чтобы подтвердить факт ознакомления с данной записью и сообщить о намерении разобраться со сложившейся ситуацией.

Когда потребитель не только оставил запись в жалобной книге, но и записал свои контактные данные, администрация по истечении пяти дней обязана сообщить о результатах рассмотрения проблемного вопроса.

Внимание!Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробностиздесь.

В том случае, если проблема достаточно серьезная, у организации есть возможность продлить срок рассмотрения жалобы до 15 дней.

Обратите внимание! Если на вашу жалобу в течение 15 дней не было никакой реакции, направьте свое обращение в Роспотребнадзор.

Результатом вашего сотрудничества будет проведение проверки в данной организации или заведении.

Посмотрите видео.

Как правильно ответить на жалобу в книге отзывов и предложений

Книга жалоб и предложений – документ, который обязательно должен быть в предприятии, оказывающем услуги или продающем товары.

В ней отражаются претензии посетителей, их благодарности и предложения.

Никаких особых правил ведения нет, кроме того, что книга должна быть пронумерована, прошита, заверена подписью руководства. Также в ней должны быть ответы на все записи.

Законом установлены определенные сроки рассмотрения записей.

Если период нарушается, клиент вправе обратиться в вышестоящие органы.

• Сведения из закона
• Сроки рассмотрения
• Могут ли передвигать границу сроков?
• Из-за чего может возникнуть задержка?
• Если ответа нет

Сведения из закона

Есть несколько постановлений, регламентирующих сроки рассмотрения и ведение книги отзывов.

• В Правилах, утвержденных Правительством № 55 (от 19.01.1998 года) говорится о том, что книга должна находиться в каждом предприятии и выдаваться по первому требованию посетителя.

  Также в них указан формат ведения книги.

Пожелать каждому работнику счастья, здоровья и мирного неба над головой! Процветания и удачи вашей организации! Большое спасибо! Мы всем будем рекомендовать именно вашу компанию, потому что ваша работа нам очень понравилась. Доступные цены за отличное качество – это приятно вдвойне!

В завершении клиент должен представиться, то есть написать ФИО, телефон и адрес для обратной связи.

Ниже вы можете ознакомиться с формой положительного отзыва

Составим отрицательный отзыв, для этого в шапке заявления укажем актуальную дату (число, месяц, год).

В теле письма, как правило, указываются основания для написания сообщения (все положительные стороны). Пример:

01.01.2017 года

Зашёл в ваше кафе в 9-00 и пригласил официанта.
Время прошло 10 минут, а официант, проходя мимо, меня игнорировал….В чём дело? Прошу объяснить мне!!! В итоге испортил себе всё настроение, которого и так не было с утра! Мне пришлось идти к барной стойке лично и заказывать кофе самому. А у меня сильно болит нога.

Как правильно ответить на жалобу в книге отзывов и предложений в рб

Тогда администрация не может никаким образом связаться с клиентом и рассказать ему о решении.

Если потребитель оставил контактные данные:

• телефон;
• электронная почта.

Информировать его по телефону является обязательным только в случае с жалобами. Причем неважно обоснованная она или нет.

Информирование должно происходить в течение 5 дней, после оставления записи.

Сроки может быть продлен до 15 рабочих дней в сложных случаях. Если помимо телефона клиент оставил адрес электронной почти, то ответ можно продублировать на нее.
На почтовые адреса ответ не отправляется.

Благодарности могут остаться без личного оповещения. Администрация сама решает перезванивать ли клиенту в этом случае.

А вот ответ на запись в книге является обязательным. Регламент такой же в случаях с предложениями.

Какая информация должна содержаться?

Форма составления может быть произвольной.

В тексте любого ответа должна быть корректная правдивая информация по проблеме. Не стоит указывать клиенту на ошибки или неправильное заполнение. Лучше всего придерживаться делового стиля.

Как правильно ответить на жалобу в книге отзывов и предложений отменили

Для этого понадобиться:

• шнур или плотная нить;
• шило и ножницы;
• клей;
• ручка для записей;
• лист бумаги;
• тетрадь или альбом.

Купить готовый вариант книги можно в любом магазине с канцелярскими товарами. И, пожалуй, готовая книга будет иметь более презентабельный внешний вид.

Обычно они имеют плотную обложку.

Собственноручно тоже можно оформить красиво и аккуратно, но для этого потребуется время и труд. Но стоит не забывать, что книга отзывов и предложений – это документ, отображающий имидж компании. И даже если оформить аккуратно его вручную, то он не будет выглядеть так, как выглядит покупной уже готовый вариант.

Кто должен заполнить в организации?

В небольших фирмах, например в ИП, книгу для отзывов и предложений оформляют сами руководители, то есть собственники.

В крупных компаниях оформление книги и другой сопутствующей документации может быть возложено на определённых сотрудников, назначенных руководством.

Подробнее о том, как правильно отвечать в книге жалоб и предложений, читайте в этом материале, а о том, что делать, если появилось замечание, узнайте тут.

Подводя итоги, можно отметить, что потребитель прав в любой ситуации.

Каждый из нас, являясь потребителем различных товаров и услуг, мечтает о хорошем обслуживании и приобретении товаров высокого качества.

В жизни нам часто приходится сталкиваться с абсолютно противоположными нашим мечтам реалиями. Товары низкого качества, отвратительное обслуживание, некорректное обращение с клиентами – это лишь небольшой список того, от чего никто из нас не застрахован.

Какие бы услуги не представляла организация, она должна иметь «Книгу жалоб и предложений».

Этот документ позволяет поддерживать тесную связь между клиентом и поставщиком услуг и товаров.

Многие потребители задают себе вопрос о целесообразности данного документа.

Потом заводится новый журнал.

• Скачать бланк для заполнения книги отзывов и предложений
• Скачать образец оформления книги отзывов и предложений

Распространенные ошибки

Ошибок при оформлении книги быть не должно. Однако самые распространённые из них:

• неверное заполнение данные о компании и контактных данных;
• неверная нумерация страниц;
• неровный оттиск печати;
• отсутствие регламента по заполнению;
• отсутствие списка контролирующих органов.

Подводя итоги, можно отметить, что книгу для отзывов и предложений легко сделать и составить собственноручно.

Но необязательно делать прошивку самостоятельно, в настоящее время приобрести такой документ не составит труда.

Фото этапов процесса

На фотографиях поэтапно показан процесс прошивки книги отзывов и предложений:

Возможные ошибки

Каких-либо правил по прошиванию такого документа нет. Для этого нет необходимости собирать какие-либо особенные материалы.

Образец такой книжки вы можете легко скачать в интернете.

Далее, на фото Вы можете увидеть книгу отзывов и предложений:

Для заполнения документа потребуется лишь основная информация об организации, для которой предназначен этот документ.

Размер штрафа будет аналогичен тому, который выписывается за отсутствие данного документа.

Если желания прошивать этот документ у вас нет, то можно приобрести уже готовый вариант. Тогда вам останется только заполнить его в соответствии с правилами ведения такой документации.

Для руководства важно знать о том, нужно ли регистрировать книгу отзывов и предложений и где это сделать, как заполнить титульный лист, что делать, если появилось замечание, как сделать правильный ответ на отзыв.

Не стоит отзыв из нескольких предложений расписывать на несколько страниц.к содержанию ↑

Как правильно ответить на жалобу?

При составлении желательно использовать простые формулировки. Организация должна поблагодарить клиента за отзыв. Ответ должен быть понятным и четким.

Обязательно указывается, была ли решена проблема, и какие меры были предприняты.

Допустимо частое использование обращения «вы» в различных его формах – это повышает доверие к организации со стороны клиента.

В качестве примера для составления комментария к жалобе вы можете взять эти ответы.

к содержанию ↑

Как отвечать на благодарность и нейтральный комментарий?

В любом случае, такие отзывы также требуют ответа.

Ответом на такой отзыв может выступить ответная благодарность руководителя организации и, например, заверение в том, что планка уровня качества будет поддерживаться.

Если кому-то из сотрудников выплачена премия и выражена благодарность, это также может быть отражено.

Это быстро и бесплатно! Или позвоните нам по телефонам:

+7-495-899-01-60

Москва, Московская область

+7-812-389-26-12

Санкт-Петербург, Ленинградская область

8-800-511-83-47

Федеральный номер для других регионов России

Если ваш вопрос объемный и его лучше задать в письменном виде, то в конце статьи есть специальная форма, куда вы можете его написать и мы передадим ваш вопрос юристу, специализирующемуся именно на вашей проблеме.

Как заполнить титульную часть?

Если заниматься разметкой страниц и тем более «линейкой» не нужно, то данные организации, к которой относится документ, необходимо вписывать максимально корректно.

Правила оформления не отличаются от принятых Приказом Минторга РСФСР от 28.09.1973 N 346.

Что следует указать:

• полное название компании/предприятия без сокращений;
• физический адрес;
• ФИО текущего директора заведения;
• упоминание инстанции, которая контролирует данную организацию;
• поля для контактов посетителей на внутренних бланках должны быть выделены и хорошо заметны.

Больше для оформления книги жалоб и предложений ничего не требуется — дальнейшие записи можно вносить только ответственным лицам во время ответов посетителям на жалобы — необходимо в двухдневный срок описать реакцию на жалобу.

Как оформлять тетрадь?

Сейчас нельзя просто взять любую тетрадь и обозначить её книгой жалоб — такой документ не имеет правовой силы и клиент ни в коем случае не должен соглашаться принять её, если хочет официального ответа на свою жалобу.

Следом необходимо зафиксировать, чем конкретно этот работник лучше других (основания для положительного отзыва). Например, работник Иванова Алиса Петровна быстро обслуживает клиентов и хорошо знает ассортимент, всегда отлично консультирует по любому виду товара.

Или, кассир Селёдкина Мария всегда здоровается и прощается.

Если потребитель хочет выразить благодарность всему персоналу в совокупности, он также должен это указать в сообщении. А следом перечислить все положительные основания для похвалы.

Если потребитель благодарит магазин за наличие в его ассортименте каких-либо редких товаров, или пишет сообщение, связанные с продукцией, то лучше указать эти товары по названиям и маркам производителей.

Следом необходимо зафиксировать, чем конкретно этот работник хуже других (основания для отрицательного отзыва).

Например, повар Петров Иван не справляется со своими обязанностями, когда мне подали суп, в нём плавала муха.

Или, консультант Коровина Ольга грубо ответила мне на заданный вопрос.

Если клиент хочет выразить своё недовольство всему персоналу в совокупности, он также должен это указать в сообщении.

Сам шов может быть любым, к его внешнему виду нет никаких требований.

Чем грозит неправильное оформление или его отсутствие?

Книга может быть признана документом, имеющим юридическую силу, только в случае соответствия всем требованиям. В числе этих требований находится также прошивка (или нумерация).

Иными словами, если книга не прошита при отсутствии нумерации страниц, она не может считаться книгой жалоб и предложений и её использование приравнивается к реализации товаров или предоставлении услуг без этого документа.

Ответственное за книгу лицо заплатит соответствующий штраф за то, что не удостоверился в наличии в своём заведении действительного документа.

Штраф будет выписан согласно 14.15 КоАП РФ, его размер будет составлять:

• от 300 до 1500 для физлиц;
• от 1000 до 3000 для должностных лиц;
• от 10000 до 30000 рублей — для юридических лиц.

Регистрация

Просто завести книгу, соответствующую всем правилам оформления, недостаточно.

А вот слова благодарности сотрудникам или просто добрые пожелания встретишь нечасто.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Что такое книга отзывов и предложений?

Правила составления ответа на жалобу в книге для жалоб

Если в организации или заведении есть жалобная книга, то, наверное, должна быть и реакция на каждую запись.

сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации;

на бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей;

дата начала и окончания ведения книги;

лицо, ответственное за ведение книги;

строки для отражения принятых мер в соответствии с отзывом.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого ежегодно необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Несмотря на отсутствие унифицированного бланка, специалисты все же разработали рекомендованный вариант документа. Организации могут использовать готовый шаблон либо создать индивидуальный, опираясь на этот пример.

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений.